Günlük yaşamını dijital olarak sürdüren, dünyadaki dönüşüme ayak uyduran milyonlarca tüketici; şirketleri ve markaları da dönüşüme zorlamayı sürdürüyordu. İletişimden alışverişe, eğlenceden bilgi paylaşımına kadar geniş bir dijital deneyimden söz ediyoruz. Dijital tüketiciler online alışveriş yapıyor, sosyal medyadan, sitelerden yorum okuyor-değerlendirme yapıyor, film izliyor, WhatsApp’tan birçok işini çözüyor. Bu yeni dijital tüketici tipi, bir süredir şirketlerin yatırımlarını belli ölçüde etkilese de COVID-19 pandemisiyle şirketler; dijitalleşme, çevik olma, hızla durumu anlayıp, bilgi kaynaklarını değerlendirme, karar alma ve uygulamaya geçirmenin ne kadar önemli olduğunun daha da farkına vardılar.
Pandemi II. Dijitalleşme Dalgasını Başlattı
Sektörü, büyüklüğü, etki alanı ne olursa olsun tüm şirketler artık dijitalleşmenin zorunlu olduğunun farkında. Çünkü artık dijital tüketiciler gerçeği daha net olarak karşımızda ve daha fazla ve anlık çözümler bekliyor. Dijitalde deneyim yaşayan ve hayatını yönlendiren milyonlar bu noktada dijitalleşme skoru yüksek olan ve bu yönde deneyim sunan şirketlere daha fazla değer veriyor. Yapılan araştırmalar post COVID-19 olarak adlandırılan yeni dönemde tüketicilerin %59’unun satın alma kararında hangi şirketi tercih edeceklerine karar verirken müşteri deneyimini daha fazla önemseyeceğini gösteriyor. Pandemi öncesi müşteri deneyimini önemseyen ve şirketlerle duygusal bağ kurmada deneyimlerini göz önüne alanların oranı %38’di.
2021’de post COVID-19 etkisiyle ekonomik, sosyal ve kültürel değişimlere daha fazla şahit olacağız. Pandeminin yarattığı endişe ve izolasyon tedbirleri, diğer yandan hayatı eskisi gibi yaşama isteği insanlarda büyük bir duygusal dalgalanmaya neden oluyor. Ev ve iş hayatının sorumluluklarını yerine getirirken üzerinde eskiye oranla daha fazla baskı hisseden tüketiciler aynı zamanda değişen yaşam koşulları sayesinde yeni dijital deneyimlere açık oluyor ve bu yönde yeni tecrübeler kazanıyor. İşte bu noktada bugüne kadar belli ölçekte dijitalleşen tüketiciler kümesine hem yeni milyonlar katılıyor hem de zaten dijital olan tüketiciler deneyim kat sayılarını artırmayı sürdürüyor. Bu da gıda, giyim perakendeleri ve eğlence de başta olmak üzere birçok sektörde gelirin dijitalde katlanarak daha fazla büyümesi anlamına geliyor.
Yeni normalde pazarlama ekipleri dijital tüketicilere daha fazla yatırım yapacak
Yeni deneyimlere açık tüketiciler markaların yeni ürün ve çözümlerini sunması için büyük bir fırsat doğuruyor. Öte yandan bu yeni ürün ve çözümlerin tüketiciye anlatılması da pazarlama profesyonellerini daha yaratıcı, eğlenceli ve daha etkileyici çözümler üretmeleri noktasında motive ediyor. Araştırmalar da bu görüşü destekler nitelikte. Araştırmalara göre; pandemi süreci ve sonrasında CMO’ların sadakat ve elde tutma pazarlamasına yapacakları harcamanın %30 artması bekleniyor. Başka bir deyişle müşteri deneyimini dijitalleşme odağındaki bu yeni normale adapte edebilmek için yepyeni pazarlama bakış açıları ile karşılaşacağımız heyecan verici bir dönemin kapısı aralanıyor.
Dijital tüketici deneyimi ancak yapay zeka ile iyileştirilecek
Pazarlama profesyonellerinin yeni uygulamalar hayata geçirmedeki istekleri teknolojiyi müşteri deneyimi süreçlerinin vazgeçilmezi haline getiriyor diyen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş sözlerini şöyle sürdürüyor: “Pandeminin yoğun bir şekilde etkili olduğu 2020 yılı pek çok şirket için gerçekten neyin önemli olduğunu anlamaya çalıştıkları bir yıl oldu. Hızlı hareket edebilen ve ilerici bir bakış açısına sahip olan markalar ise kritik noktadaki deneyimleri iyileştirmek için hemen harekete geçtiler. Bu şirketler dijital tüketiciler ve şirketleri için hem kazanç hem de kayıp potansiyeli yüksek olan noktalarda iyileşme sağlayacak projeleri hızlıca hayata geçirdiler. Bu doğrultuda çalışanlarını eğittiler ve böylece doğru deneyimleri tutarlı bir şekilde sunabildiler. Pandemi öncesinde dijital tüketicilerin artacak talebine hazırlıklı olan nadir birkaç şirket vardı; bir anda dijital tüketici sayısı katlanarak arttı ve aşıyla umutlar yeşerse de pandeminin tam bitiş zamanı ise bir anlamda belirsiz. Bu da aslında dijitalleşmenin kritik önemini anlamış ve harekete geçmek isteyen şirketler için hala bir fırsat olduğunu gösteriyor. Bu kapsamda CBOT olarak 2021’in artık dijital hale gelen alışkanlık ve talepleri karşılamak için ölçeği, alanı ve sektörü ne olursa olsun tüm kurumların harekete geçecekleri bir yıl olacağı kanaatindeyiz.”
Mete Aktaş’ın kurucusu olduğu ve yapay zeka temelli sanal asistanları ile müşteri deneyiminin dijitalleşme yolculuğunda ana bir oyuncu olan CBOT’a göre; 2021 yılında şirketler müşterilerin kalplerini kazanmak ve zihinlerinde yer etmek için geleneksel ürün ve fiyat savaş alanlarından ziyade müşteri deneyimi konusunda dijitalin öncelikli olduğu bir bakış açısı ile rekabet edecekler. Bütünsellik taşımayan dijitalleşme çabasının müşteri deneyiminde aksaklıklara yol açtığının, bu nedenle yatırım yapılırken orta ve uzun vadeli planlama yapılması gerektiğinin altını çizen CBOT, dijital odaklı müşteri deneyimi alanında ikinci dönüşüm dalgasının başlayacağı ve dijital ekonominin katlanarak büyüyeceği 2021 trendlerini ise şöyle sıralıyor;
1- WhatsApp gibi mesajlaşma platformları ile “omnichannel” kanal stratejileri şekilleniyor
Pandemi ile birlikte müşterilerin şirketlerle iletişim kurma şekilleri değişti. Müşteri artık kolaylıkla her kanaldan markalara ulaşmak istiyor. CBOT’a göre 2021’de çok kanallı ve deneyimin kanallar arasında kesintisiz sürebildiği, yani omnichannel yaklaşımlar müşterinin ana beklentilerinden biri. Özellikle pandemi döneminde kullanımının %71 oranında arttığı açıklanan WhatsApp’ın yıldızının çok daha fazla parladığı bir döneme giriyoruz. Omnichannel iletişim yaklaşımı, şirketlerin, başta gerçek zamanlı iletişim kurmasını, müşteri desteğini daha hızlı vermesini ve müşteriyi kanallarda bıraktığı farklı izler sayesinde daha yakından tanımasını sağlıyor.
Bu noktada, CBOT’un deneyimleri WhatsApp özelinde trafiğin diğer kanallar ile karşılaştırıldığında 3 kat daha fazla olduğunu ve özellikle iletişim hacmi yoğun markalar için mutlaka insan ve yapay zekanın birlikte kullanıldığı çözümler ile ilerlenmesi gerektiğini gösteriyor. Aksi takdirde WhatsApp’ta anlık yazışmalara alışmış müşterilerinizi dakikalarca bekleterek, onları mutsuz etme riski ile karşı karşıya kalabilirsiniz.
2-Yapay zeka tabanlı “chatbotlar” artık gerçek zamanlı, akıllı ve verimli iletişimin çok önemli bir bileşeni
Yeni teknolojiler şirketlerin pazarlama stratejilerini, müşterileri ile etkileşim kurma, ürün ve hizmetlerini sunma yöntemlerini yeniden tanımlamalarını sağladı. Bu teknolojilerin içinde en büyük etki alanına sahip olan yapay zeka teknolojileri de chatbotları ve sanal asistanları hayatımıza soktu. Chatbotlar şirketlere, web siteleri, mobil uygulamalar, mesajlaşma platformları gibi günlük alışkanlıklarımızın bir parçası haline gelmiş noktalarda müşteri etkileşimi fırsatı sunuyor. Şirketler chatbotları, hem bir pazarlama ve satış aracı, hem de müşterilerin sorularını yanıtlayan, ihtiyaç anında müşteri desteği sağlayan bir destek aracı gibi konumlandırıyor. Böylece müşteriler şirkete istedikleri kanaldan, anında ulaşabiliyor, sorusuna yanıt alabiliyor veya işlemlerini diyalog deneyimi içinde kalarak gerçekleştirebiliyor.
CBOT’un uzmanlık alanı olan yapay zeka tabanlı kurumsal chatbotlar 2021 yılında, daha gelişmiş, daha fazla değer yaratan bir konumda önemini korumaya devam edecek. 2021’den itibaren chatbotların kişiselleşmiş deneyim yetkinliğine sahip olarak, özellikle müşteri destek alanlarında çağrı merkezleri çalışanlarının en büyük yardımcıları olduğunu göreceğiz.
Araştırmalar, yapay zeka teknolojisine sahip, iyi eğitilmiş chatbotların müşterileri taleplerinin %90’ını insansı bir deneyimle, insanlardan yardım almadan cevaplayabildiğini ve çağrı merkezi verimliliğini %400’e kadar artırabileceğini gösteriyor.
3- “Hiper otomasyon” stratejisi olmayanlar 2021’de yarışta geri kalacak
Yapay zeka uzun zamandır müşteri etkileşim stratejileri için vazgeçilmez bir konumda. Diyalogsal yapay zeka çözümlerinde lider olan CBOT’a göre yapay zeka ile hiper otomasyon 2021’nin kilit kavramlarının başında gelecek. Şirketler web sitesi, mobil uygulama, çağrı merkezi gibi müşteri etkileşim noktalarında web sitesi, diyalogsal IVR, sesli sanal asistan, chatbot gibi farklı formlarda karşımıza çıkan ve senkronize çalışan yapay zeka tabanlı çözümleri konumlandıracak. Ayrıca önümüzdeki dönemde müşteri etkileşimi hiper otomasyon ile birlikte yeniden şekillenirken, şirketlerin iç operasyonlarında RPA gibi tekniklerden daha fazla faydalandıklarını gözlemleyeceğiz.
Bir kurumda otomatize edilebilecek her sürecin ileri teknolojiler kullanılarak otomatize edilmesi anlamına gelen “hiper otomasyon” kavramı 2021’de hem müşteri deneyimi stratejilerinin hem de operasyonel verimlilik projelerinin ayrılmaz bir parçası haline gelecek. Hiper otomasyon aynı zamanda çalışanların süreçlere daha etkin şekilde dahil edilmesini ve teknolojik bilgi ve araçlarla güçlendirilmesini beraberinde getirecek. Bu noktada önümüzdeki dönem, müşteri deneyiminde hiper otomasyon ile birlikte çok farklı insan-yapay zeka işbirliği modellerinin karşımıza çıktığı bir dönem olacak.
4-”Kişiselleştirme” müşteri deneyiminin bütünsel başarısını belirleyecek
Pandemi süreci ile artık dijital kanallardan destek almaya başlayan müşteriler zaman kaybetmemek için, tanınmak ve geçmişlerinin hatırlanmasını istiyor. Bu değişim müşteri destek operasyonlarında da kişiselleştirilmiş hizmet sunmayı her zamankinden daha önemli hale getirdi. Uzun zamandır ürün ve hizmet satın almalarında tekliflendirme aşamalarında karşımıza çıkan kişiselleştirme kavramı, 2021 itibari ile dijital müşteri deneyiminde farklı alanlara da adapte edilecek.
Araştırmalar, müşterilerin %79’unun satış sonrası destek sürecinde şirket tarafından tanındığını hissetmenin çok önemli olduğunu söylüyor. Dolayısıyla 2021’de satış sonrası müşteri desteğinde, şirketin iç sistemlerindeki müşteri verilerine entegre çalışabilen teknolojik çözümlerle kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek, en az bu deneyimi çağrı merkezindeki müşteri temsilcileri ile sunabilmek kadar kritik önem taşıyacak.
