Yeni müşteri yerine mevcut müşterileri optimize edin

‘Risk, tahsilat ve kredi karar süreçlerini veriye dayalı sistemlerle güvenilir kılın’

Data analitik teknikleri ve karar destek sistemleriyle iş dünyasının daha etkin kararlar almasına destek olan Experian, Covid-19 sürecinden etkilenen bankacılık sektörüne yönelik raporunda, bankalara yeni borçlandırma girişimlerinden çok mevcut müşterilerin optimize edilmesi, kredi oluşturma süreçlerinin dijitalleştirilmesi, artan dijitalleşme nedeniyle dolandırıcılık girişimlerine karşı güvenlik önlemleri alınmasını önerdi. Experian ayrıca, risklerin öngörülmesi, tahsilat ve karar süreçlerinin güvenilirliği, hızı ve verimliliği için veriye dayalı sistemlerin hızla hayata geçirilmesinin bu süreçte bankalar için önemli bir gereklilik olduğunu vurguluyor.

Dünyanın lider bilgi hizmetleri şirketi Experian, Covid-19 sürecini temel alarak hazırladığı “Ekonomide Yeni Dönem ve Bankacılık Sektörüne Etkisi” konulu raporunda, bu dönemde yeni kredi tahsisleri, sermaye gereksinimleri ve kârlılıkları derinden etkilenecek bankalara önemli bir dizi tavsiyede bulundu.

Önceki resesyon döngüleri, alternatif veriler, teknolojideki ilerlemeler ve regülasyonları dikkate alarak, gelişmiş data analitik tekniklerinden yararlanarak oluşturulan raporda, bankacılık operasyonlarının kredi, piyasa ve operasyonel risklerden daha az etkilenmesi için, durgunluk dönemlerinde mevcut müşteri davranışlarında ve kredi alışkanlıklarında büyük değişimler yaşanması nedeniyle bankaların bu değişimleri anlaması ve avantaja çevirmesi gerektiği belirtildi.

Experian, bankaların yeni borçlandırma girişimlerinden ziyade mevcut müşterilerin aktif yönetimine daha çok eğilmesi; müşteri değer optimizasyonu, ilişki ve müşteriyi elde tutma yönetimine odaklanması gerekebileceğini değerlendirdi. Raporda ayrıca, hızla değişen ortamı, portföy profilini ve performansı izlemek ve buna göre doğru karar ve aksiyonlar almanın önemli bir gereklilik olduğunu vurguluyor. Ek olarak yeni dönemde, ödeme ertelemeleri, yeniden yapılandırma ve yeniden finansmana yönelik ciddi oranda artan talepleri proaktif ve reaktif biçimde yönetme kabiliyetinin, finans kuruluşlarının hayatta kalması için kritik önem taşıyacağı öngörülüyor.

Dijital dönüşüm birincil öncelik haline geldi

Karantina dönemleri ve sosyal mesafe uygulamaları tüketici davranışını, alışkanlıklarını ve tercihlerini derinden etkiliyor. Experian’ın çıkarımlarına göre, bu durumun, yeni teknolojik ve dijital süreçlerin devreye alınmasını ve dağıtım kanallarının çeşitlenmesini zorunlu hale getirmesi bekleniyor. Dahası, dijital ödemelere geçişin hızlanması, buluta geçiş için eski sistemlerin yeniden geliştirilmesi ve dijital kredi oluşturma süreçlerinin toptan devreye alınması öngörülüyor. Bu da doğrudan yeni müşterilerin kazanılmasını desteklerken yeni araçlara erişme sürecini kolaylaştırarak mevcut müşterilerle ilişkileri geliştirmede rol oynuyor.

Dolandırıcılığa dikkat!

Dağıtım kanallarının artması ve dijital dönüşüme hızlı geçiş bankalar için yeni iş fırsatları yaratırken dolandırıcılıkla ilgili yeni tehditleri de beraberinde getiriyor. Dolandırıcılar, çağrı merkezleri, web siteleri, mobil bankacılık ve IVR sistemleri gibi çeşitli dağıtım kanallarını sistematik olarak hedef almaya devam ediyor. Uzaktan kanalların anonim yapısı ve bu kanallar üzerinden sunulan hizmet tekliflerinin giderek çeşitlenmesi nedeniyle, finans kuruluşları birçok farklı dolandırıcılık riskiyle karşı karşıya kalıyor. Experian’a göre, bankaların yeni müşteri kazanımı ve işlem izleme süreçlerinde dijital dolandırıcılık önleme çözümlerini devreye alarak, artan dijital kanal kullanımı ve etkin dolandırıcılık önleme süreçlerini desteklemesi gerekiyor.

Borçlar artabilir!

Ekonomide durgunluk dönemlerinde vadesi geçen borçlar ve ek süre tanımlamaları ciddi oranda artabileceğinden dolayı borçlu olan müşteri için ek sürelerin tanımlanması önemli bir etki yaratıyor. Experian’a göre erken uyarı sistemleri, tahsilat ve batık kredi yöntem modelleri ve destekleyici stratejilere bugünlerde çok daha fazla yatırım gerekiyor.

Ekonomideki bu kriz halini ele alarak Experian, dünya çapındaki müşterileri için yürüttüğü araştırmadan yola çıkarak yeni müşterilerin kazanılması, mevcut müşterilerin korunması ve iş kalitesinin sürdürülmesini sağlamak için önerilerini 10 adımda bir araya topladı:

• 1. Dünyanın dört bir yanında şirketler ekonomik trend analizlerinden, kredi piyasası içgörülerinden ve portföy kıyaslamalarından faydalanarak kredi risk stratejilerini en iyi şekilde belirleyebiliyor. Belirsizliğe rağmen gelecekte ticari büyümeyi sağlamak hala mümkün.
• 2. Böyle dönemlerde müşterileri aşırı borçlanmaya karşı korumak kritik önem taşır. Dayanıklı kredi yönetim stratejileri geliştirerek doğru kredi limitlerini doğru müşterilere sunun.
• 3. Verinin stratejilerinizin merkezinde olmasını sağlayın. Gerçek zamanlı bilgileri aksiyona dönüştürmek müşteriler için doğru kararlar almasını sağlar. İş zekâsını gerçek zamanlı risk analizleriyle günlük olarak güncelleyin.
• 4. Dolandırıcılık tehdidi herkesin ortak sorunudur. Müşterilerinizi dolandırıcılığı tespit ve önleme sitemleriyle koruyun.
• 5. Toplumun her kesimi hızlı, rahat ve sorunsuz bir online deneyim bekliyor. Dijital kanallar kolaylık sağlarken dolandırıcılara da ortam yaratabilir. Online işlemleri koruyarak müşterilerinizi ve şirketinizi dolandırıcılığa karşı koruyun.
• 6. Bu dönemlerde küçük, bağımsız ve yerel işletmeler kepenklerini indirmek zorunda kalıyor. Bu tarz işletmelerin verisine erişim, bu kapanmaların kalıcı olmamasını sağlayabilir. Zorlu dönemlerde küçük işletmeleri koruyun.
• 7. Her bir müşteri için ideal iletişim kanalını tespit etmek ve bunu doğru zamanda, en uygun yolla ve doğru koşullarla gerçekleştirmek başarılı bir tahsilat stratejisinin vazgeçilmez unsurlarıdır. Bu yüzden müşterileriniz için bir sonraki en iyi adıma ilişkin fikrinizi sürekli gözden geçirin.
• 8. Veriler, güvene dayalı kararlar almaya, ödeme gücü kolaylığına ve hızlı değerlendirme imkanı sağlar. Ödeme gücü kararlarınızın veriye dayalı olmasını sağlayın.
• 9. Müşteri yönetim ve tahsilat süreçlerini otomatik ve standart haline getirmek tahsilat yönetimi çalışmalarını destekler. Ayrıca, şirketlerin ödenmeyen borç riskini minimize etmesine ve gelir akışlarını sürmesine yardımcı olur.
• 10. Kredi riski tahminleri için uzmanların görüşlerinden faydalanın.

“Müşterilerimizi güçlü veri ve araçlarla donatarak krizlerden güvenli çıkmalarına yardımcı oluyoruz”

Experian Türkiye Finansal Hizmetler Sektörü Global Danışmanı Ahu Atay, raporla ilgili olarak, daha önce hiç yaşamadığımız ve günden güne hızla değişen zamanlardan geçtiğimizi belirterek şunları söyledi: “Hepimiz kısa vadede zorluklarla karşı karşıya kalsak da pandeminin etkisi muhtemelen gelecek yıllarda da hissedilecek ve bundan sonra hepimizin çalışma şeklini değiştirecek. Salgın sonrasında kurumsal açıdan ve endüstriyle ticaretin birçok alanında yeni bir düşünce şekli ve yeni bir ekonomik dönem başlayacak. Bankacılık sektörünün ise her zamanki gibi yeni ve yükselen çalışma trendlerini desteklemek için yeterince çevik olması gerekecek.

“Bugünlerin kısa vadeli etkilerinin üstesinden gelmek için nasıl hazırlandığımız, uzun vadeli etkilerinin de olabildiğince kontrol altında tutulmasını sağlamamızda kilit rol oynayacak. Bu hem hizmet verdiğimiz müşteriler hem de kendi iş faaliyetlerimiz için geçerli. Bu nedenle Experian olarak müşterilerimizle birlikte çalışarak raporda sözü edilen konularda veri analitiği gücümüzle, güçlü veri ve araçlarla donatarak bu krizden sağlam ve güvenle çıkmalarına, daha iyi bir gelecek için hazırlıklı olmalarına yardımcı olabileceğimize inanıyoruz.”