Küresel salgın Covid-19 ile birlikte sosyal mesafe ve hijyen en önemli konu başlıkları oldu. Koronavirüs salgını ile birlikte hayatımızda birçok şey değişti ve değişmeye devam edecek. Sunduğunuz müşteri deneyimini Koronavirüs’ten öncesi ve sonrası olarak ikiye ayırabilirsiniz. Artık hijyen ve sosyal mesafe ile müşteri deneyiminin şekillendiği yeni bir dünya bizi bekliyor.
Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback‘in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada, küresel salgın ile birlikte küresel bir değişim sürecinin de başladığını ve bunun müşteri deneyimine de etkilerinin olacağını belirtip, şunları söyledi: “İşletmeniz yeni dünyaya hazır mı? Sunduğunuz müşteri deneyiminin merkezindeki ürün ve hizmetlerinizi gözden geçirdiniz mi?
İnsanlarla yakın iletişim ve nesnelere temas ile bulaşabilen Covid-19 virüsü ile birlikte hijyen ve sosyal mesafe kavramları her zamankinden daha önemli hale geldi. Markanız için bugüne kadar hız, kalite, fiyat, inovasyon gibi değer önerileriniz öne çıkmış olabilir. Artık hangi sektörde olursanız olun, değer önerileriniz içinde artık ilk iki sıraya hijyen ve sosyal mesafeyi koymanız kaçınılmaz.
İşletmeniz adına aşağıdaki soruları cevaplayın:
Sunduğunuz ürün ve hizmetler hijyen koşullarını eksiksiz sağlıyor mu?
Müşteri temas noktalarında sosyal mesafeyi koruyabiliyor musunuz?
Her iki soruya cevabınız evet ise size yeni bir soru:
Müşterileriniz bunları biliyor ve size güveniyor mu?”
Ürün ve hizmetlerinizi güncelleyin
İlk olarak müşteri yolculuk haritasının gözden geçirilmesi gerekliliğinden bahseden Genç, şunları söyledi: “Müşteri yolculuk haritanız üzerinde hijyen ve sosyal mesafe konuları açısından değişmesi gerekenleri belirleyin.
Belki bazı küçük güncellemeler işletmeniz için yeterli olabilir; hijyen belgeleri, personel eğitimleri, mağaza içi hijyen koşullarının sağlanması.
Belki köklü değişiklikler ile ürün ve hizmetlerinizi değiştirmenin vakti geldi. İşinizi tamamen online mecraya taşımak, ürün ve hizmetlerin şeklini değiştirmek, farklı teslimat seçenekleri sunmak gibi adımlarla kurumsal ezberlerinizi bozma vakti gelmiş olabilir. Büyük değişim için adım atabilmek için ürün ve hizmet odaklı düşünmeyi bırakıp müşteri odaklı düşünmeye başlayın.”
Sosyal mesafe için yer açın
Müşteri temas noktalarında sosyal mesafenin korunması için şirket kurallarının belirlenmesinin önemine değinen Genç sözlerine şöyle devam etti: “Müşteri temas noktalarında sosyal mesafenin korunması için şirket kurallarınızı belirleyin. Sosyal mesafeyi uzaktan destek, mağaza içi düzenlemeler ile sağlayabilirsiniz. Çalışan ve müşteriler arasındaki sosyal mesafenin korunması için fiziksel düzenlemeler yapın. Müşteriler arasındaki sosyal mesafeyi korumak için mağazaların içini yeniden düzenleyin.”
Müşterilerinize sorun
“Yaptığınız çalışmaları müşterilerin nasıl algıladığını ve ne düşündüklerini mutlaka sormalısınız” diyen Hasan Genç, şöyle dedi: “Gerekli tüm adımları tamamladıktan sonra müşterilerinizi detaylı bir şekilde bilgilendirin. Alınan önlemleri kalıcı hale getirin ve müşteri deneyiminin bir parçası olmasını sağlayın. Bu süreçte yapılması gereken en önemli şey müşterilerinizden geri bildirim toplamak. Yaptığınız değişikliklerden haberdar olup olmadıklarını, ne düşündüklerini mutlaka öğrenin.
Sunduğunuz müşteri deneyimini düzenli olarak ölçümlemeye devam edin. Mutluluk ve NPS sonuçlarını önceki dönemlerle karşılaştırın.”
